Modelo de curriculum de Director de call center

John Styles
234 Neeboots Drive
Bloomington, CA 22587
Hogar: 727-555-5555
Celular: 727-555-5556
Correo electrónico: john_stilles@frontfocus.com

Objetivo
Obtener un puesto de director en un centro de atención telefónica donde puedo aportar mi amplia experiencia y habilidades para Asegúrese de que el centro supere las expectativas de un servicio al cliente superior, generación de ingresos máximos, alta productividad del agente, eficiencia de llamadas, alta asistencia, baja rotación y cumplimiento del presupuesto.

Resumen de calificaciones

  • Gerente enérgico, orientado a resultados y altamente experimentado con amplio conocimiento en la dirección de operaciones en centros de llamadas entrantes altamente exigentes.
  • Muy hábil para liderar y mejorar el desempeño de equipos que varían en tamaño desde 60 hasta 800 empleados a tiempo completo.
  • Experiencia en el desarrollo de sólidas relaciones con clientes y empleados que conducen a una mejor retención, asistencia, mayor productividad empresarial y rentabilidad.
  • Líder creativo e innovador; Excelente comunicador.
  • Experimentado en la construcción y el mantenimiento de un entorno de equipo motivado mientras supera los objetivos agresivos de servicio e ingresos.

Educación
Universidad de Tampa, Tampa, FL

  • Licenciatura en Ciencias en Gestión Empresarial (junio de 1995)

Gerente de centro de llamadas de experiencia laboral : septiembre de 2002 – noviembre de 2008, NFONXX INC., San Antonio, TX

  • Entrenó, dirigió y dirigió a 20 gerentes de equipo y 32 empleados de soporte en un centro de llamadas de información y servicio entrante.
  • Gerentes capacitados y guiados para garantizar la máxima rentabilidad y efectividad a través de una mejor asistencia y retención de 400 representantes de servicio al cliente.
  • Otras responsabilidades incluyeron llevar a cabo una auditoría de todos los archivos de asistencia y analizar los principales motivos y delincuentes, y desarrollar nuevos procedimientos e incentivos para abordar la asistencia individual.
  • Logros: Mejorando la asistencia de siete puntos al 95% dentro de las primeras seis semanas, y logrando el reconocimiento del centro por ‘Mejor Asistencia General’ durante cinco meses consecutivos a partir de entonces.

Gerente general: noviembre de 1997 – agosto de 2002, Call Center Reservation Sales, Tampa, FL
Gestionó 11 supervisores, 28 empleados de soporte y 240 agentes de ventas.

  • Utilicé un Distribuidor automático de llamadas, supergrupos de agentes y procedimientos modernos de enrutamiento de llamadas para fusionar cuatro grupos de personal diversos en un equipo cohesionado con diferentes niveles de responsabilidad y estructura de pago.
  • Creó mejores tiempos de respuesta al cliente, mayor satisfacción de los empleados y una trayectoria profesional con movilidad ascendente para los agentes.
  • Pruebas dirigidas a los empleados, entrevistas, colocación y capacitación para asumir nuevas posiciones sin interrumpir el flujo de trabajo o el impacto negativo para el cliente.
  • Logros: Implementar el proceso integral en solo tres meses y mejorar la retención de empleados del centro en un 9%.

Subgerente: julio de 1995 – octubre de 1997, GE Service Management, Tampa, FL

  • Implementé un plan de evaluación e incentivo de desempeño asociado, enfocado en la calidad, productividad, trabajo en equipo y ventas.
  • Responsable del departamento de servicio al cliente de 50 personas.
  • Posiciones consolidadas para lograr una reducción del 35% en los costos operativos.
  • Equipo presidido para nuevas iniciativas empresariales.

*Referencias disponibles a pedido.

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